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작업명 : 인터넷시대 소비자의 특성
전통적 매체에서의 소비자행동 모델과 대별하여 인터넷 환경 하에서의 소비자행동은 N-A-S-A-R모델을 따른다.
․Need : 네티즌이 구체적인 자기 필요에 의해 인터넷정보의 검색단계에 접어들기까지의 단계
․Attention : 검색의 결과가 정리된 상황에서 나열된 사이트의 타이틀, 설명 또는 배너 광고 중에서 주의가 가는 사이트를 향해 마우스를 클릭하는 단계.
․Satisfaction : 사이트를 찾은 네티즌이 최초 자신의 need와 해당 사이트의 내용(컨텐트, 디자인, 화면출력속도, 인터랙티브 여부 등)의 만족여부를 평가하는 단계. 사이트에 만족하지 않을 경우 다른 사이트로의 웹서핑이 계속된다.
․Add bookmark : 자신의 need를 만족시키는 사이트를 찾게 된 후 해당사이트를 자신의 북마크에 기록하는 단계.
․Refreshment : 일정시간의 경과 후 북마크를 통해 다시 찾아 업데이트된 내용을 평가하는 단계. 사이트의 가치있는 정보나 엔터테인먼트로 지속적인 업데이트가 되어 있는 경우 지속적인 방문이 이루어지지만 그렇지 못한 경우 A-S-A의 단계를 반복한다.
디지털시대 소비자는 특히 인터넷을 통해 선택권이 급격하게 확대된다. 온라인으로 방문할 수 있는 상점의 수는 미국에서 가장 밀집된 지역의 상점 수를 이미 초과했다. 소비자는 물건을 구매할 때 훨씬 더 많은 정보를 접하게 된다. 바쁜 소비자는 사업자가 소비자의 개별적인 욕구에 맞는 서비스를 제공할 때 시간을 절약하고 쇼핑의 편리함을 느낄 수 있을 것이다. 개별고객들은 각자의 기호에 맞는 세분화된 맞춤서비스를 제공받는다.
그러나 인터넷상거래는 기존의 상거래 형태의 변혁임이 분명하지만 한편 종래에 보지 못했던 새로운 형태의 소비자 문제를 발생시키고 있다. 전자문서와 영상에 의한 거래를 기초로 하고 있으므로 기본적으로 전자문서 및 영상에 의한 계약이 유효한지가 문제된다. 인터넷상거래의 비대면성, 불가시성으로 인하여 사기․기만적인 불공정 거래행위가 만연하게 된다. 또한 인터넷상거래의 기술적 불완전성과 불가시성으로 인하여 손해가 발생했을 때 소비자와 기업중에서 누가 손해를 부담할 것인가라는 위험부담과 소비자는 인터넷상 거래 관여자중에서 누구에게 배상을 청구할 것인가라는 책임분담도 문제된다. 소비자 개인의 비밀정보 보호, 음란외설정보․음해성 정보 또는 허위정보 유통의 문제, 과장․허위 광고, 당사자 본인여부의 인증 수단, 거래대금의 지불․결재수단의 안정성, 인터넷상거래에 있어서 소비자 피해구제 및 분쟁해결 수단 등이 그 예이다. 새로운 형태의 소비자 문제는 인터넷상거래가 새로운 시대의 상거래 형태로 자리매김하는 데, 더 나아가 활성화되는 데 장애가 되고 있다.
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