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작업명 : 인터넷사업에 있어서의 인지도 확보 전략
인터넷사업에 꾀하는 기업들은 자사의 인지도 확보나 이미지 확립을 위해서는 다음과 같은 요소들을 충족하고 고려하여야 한다.
1.질높은 비본질적인 부가서비스가 마련되어야만 한다.
단순히 제품과 서비스를 홍보하거나 팔기위한 설명과 진열식 배치만으로 고객의 호응을 불러일으킬수 없다는 것이다. 이러한 고객의 입장을 고려 하지 않은 웹사이트는 절대로 성공할수 없다.따라서 자사의 웹사이트에 대하여 비본질적인 부차적 서비스에 대하여 많은 노력을 기울여 고객을 유치할수 있어야 한다.
2.웹사이트의 구성이 이해하기 쉬워야 한다.
웹사이트의 구조가 복잡하고 한눈에 그 의도파악이 어려운 경우 고객은 훌륭한 질적인 서비스고려에도 불구하고 가차없이 동종의 타업체로의 이 탈해 버리는 경향이 있기 때문이다. 고객은 결코 참을성이 없다는 사실을 인지하여야 하는 것이다.
3.쇼핑도 하나의 즐거움이다.
실제 백화점이나 재래시장의 방문을 통하여 얻을수 있는 즐거움은 단순히 구매행위에 있는 것은 아니다. 실제로 매출액이 많은 백화점이나 상점의 경우 그들만의 독특한 장점이 있는 것이다. 이러한 점을 착안하여 볼거리를 제공하여야 하는 것이다. 멀티미디어기술 을 활용하여 음악을 제공한다던지 아니면 사이버모델을 활용한 소개를 추 구한다 든지 입체영상을 활용한다든지 독특한 경쟁사에서는 찾아보기 힘 든 독특한 색깔을 연출할수 있어야 하는 것이다.
4.철저한 A/S가 보장되어야 한다.
철저한 A/S에 대한 믿음을 주어야만 한다. 전자상거래는 실제 방문형태의 구매와는 달리 만남을 통해 이루어지지 않기 때문에 고객에게 철저한 A/S 에 대한 신뢰도를 심어주어야 한다. 따라서 A/S기간과 방법,장소 등의 정확한 기재가 이루어져야 하고 이에 대한 시스템이 고려되어야 하는 것이다.
5.표준화되어 있지 않거나 고객과의 높은 관계가 요구되는 제품과 서비스의 특징에 고려가 요구되어진다.
표준화된 상품 예를 들어 음악CD, 서적 등과는 달리 비표준화되거나 고객 화가 높은 경우에는 쉽게 제공자와 소비자와의 직접대면이 마련되지 않는 다면 쉽게 구매가 성사되지 않는다.
이러한 성향의 것들은 대면을 통한 신뢰, 전문가의 조언 등에 대한 필요 성이 높기 때문에 이러한 상품의 경우 화상회의기술을 활용하여 전문상담 을 유도하여야 하고, 협력업체, 담당사원에 대한 정확한 신분을 밝혀주어 야 고객의 신뢰도를 마련할수 있다는 것이다.
6.비표준화된 제품이나 서비스에 대해서는 일정한 옵션을 통하여 고객에게 선택권을 부여하여야 한다.
예를 들어 꽃배달의 경우 최종메뉴상에서 꽃 이름을 통한 제품의 분류만으로 진열이나 배치를 한다면 고객은 배제된 선택권에 대한 불만을 갖게될 것이다. 따라서 고객에게 다양한 옵션형 메뉴 제공을 통해 고객에게 선택권을 부여 하여야 한다.
7.다른 매체활용에 대한 고려가 있어야 한다.
예를 들어 정보기술활용능력이 없거나 또는 전화매체만 사용가능한 시골 이나 자동차안에 있는 고객의 경우 인터넷을 사용하지 않고도 구매의사가 있다면 손쉬운 구매 가능한 시스템이 마련되어야 한다. 즉 기존의 통신매 체나 유사매체에 대한 고려가 마련되어야 한다는 것이다.
8.전자거래상 발생되는 보안 문제에 대하여 고객이 신뢰할 수 있는 보안시 스템을 구축하여야 한다.
보안으로 발생할수 있는 문제에 관해서 책임의 많은 부분을 회사가 부담 하도록 하여 불상사에 대한 고객의 불신을 최소화할수 있어야 한다. 아무리 훌륭한 서비스와 시스템을 갖추었다 하더라도 회사의 신뢰도가 마련되지 않는다면 고객은 쉽게 구매를 결정할수 없기 때문이다.
9.자사의 서비스제공 형태에 대한 사전 분석이 전제되어야 한다.
자사의 형태가 직접제조나 실질서비스를 제공하는 업체인가 아니면 타업 체의 제품이나 서비스를 판매하는 유통업체인가 에 대한 분석이 전제되 어야 한다.
10.제품과 서비스에 대한 정보를 바코드, 제품코드번호를 활용하여 철저하 게 DB화하여야 한다.
이러한 작업은 정확한 재고물량이나 확보가능물량에 대한 정보축적이 가 능할 뿐 아니라 이를 통해 고객의 취향과 선호도를 가늠할수 있어 미래의 매출에 대한 훌륭한 자원이 되는 것이다.
11.고객의 의견을 항시 수렴할수 있는 창구가 마련되어야 한다.
불만고객에 대하여 해결방안을 제시하고 고객보상제를 실시하면 고객의 신뢰는 더욱 배가 될것이기 때문이다. 뿐만 아니라 고객입장에서 본 제안을 활용한다면 기업은 자체에서 파악하기 어려운 문제를 해결해 나갈수 있는 길어 열릴수 있기 때문이다.
이렇게 불만사항과 제안을 활용하기 위해서는 고객의 참여를 유도하기 위하여 경품이나 할인혜택을 활용하여야 한다.
12.고객의 회원화를 유도하고 이를 활용하여 DB마케팅을 추구하여야 한다.
주소,연령,성별,직업, 취미 등에 대한 개인신상정보를 입력하는 고객에게 는 회원자격을 부여하고 이에 대한 혜택(예를 들면 구매액 및 횟수에 따 른 누진제점수 통한 할인, 선물)을 통해 고객정보를 DB화 하여야 한다. 회원제 서비스는 곧 DB마케팅을 가능하게 하므로 기존고객에 대한 관리나 시장분석에 대한 정보가 마련될수 있는 것이다.
13.비회원제 고객에 대한 고려가 마련되어야 한다.
개인 신상정보 기입에 따른 번거로움이나 거부감을 느끼는 고객에 대하여 지불에 관한 필수정보외에는 별도의 기입없이 구매가 가능하도록 되어야 한다.
14.고객의 직접 참여할 수 있는 열린 공간/메뉴가 마련하여야 한다.
단지 쇼핑 판매장 역할에만 그치는 것이 아니라 고객이 함께 참여할 수 있는 열린공간으로 만들어야 한다. 직접 참여가 메뉴화되었을 경우 고객 의 기업에 대한 보이지 않는 적대감과 불신을 상쇄할 수 있을 뿐 아니라, 고객의 참여를 통하여 제공하는 제품과 서비스에 대한 시장의 요구와 반 응을 직접 체크할수 있다는 것은 신속한 피드백을 가능케 하기 때문에 반드시 구비되어져야만 한다.
15.언제나 똑같은 웹사이트 구성은 싫증이 난다.
고객은 웹사이트 방문시 언제나 한결같이 변화없는 곳은 더 이상 방문하지 않는다.
성공한 웹사이트들은 얼핏보면 언제나 한결같이 보일수도 있지만 지속적 인 변화와 갱신
으로 신선함을 추구하고 있다. 즉 고객에게 늘 새롭고 신 선함을 어필할수 있는 곳이 되어야만 한다.
16.TV, 신문, 관련전문잡지, 관련동호회 등과 타매체를 활용하여 광고전략 을 추구해야 한다.
적절한 기업 홍보없이는 고객이 찾아 올 수가 없다.이를 위해 TV나 신문, 잡지, PC통신 등 기존 매체를 활용하여 자사의 웹사이트를 지속적으로 홍 보하여야 한다.
17.CIP전략에 대한 고려이다.
도메인네임은 인터넷상에서 자사를 상징하고 알리는 하나의 상표이자 주소이다.따라서 도메인 네임의 선정시 외우고 쉽고 너무 길지 않도록 하여야 하며, 해당 기업이 취급하는 사업아이템의 성격을 쉽게 이해할 수 있는 것이어야 한다.
이러한 CIP전략은 단순한 도메인네임의 기억차원 에 그치지 않고 마케팅전반에 걸쳐 폭넓게 작용되며 광고나 홍보에 대한 효과가 더욱 배가될 수 있는 중요한 부분인 것이다.
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